こんにちは。YUTAKAです。
BUYMAで売れ始めるとモチベーションも上がり
楽しくなってきますよね＾＾
ですが、
商品が売れて利益が取れて楽しいことだけではありません！
それは・・・
クレームがきた時です汗
世の中には完璧な方はいません。
どんなに気をつけていても
お客様相手に商売しているとクレームと言うものが必ず出てきます。
言い方は悪いですが、
お客様から理不尽なクレームをつけられる時もたまにあります。
今回は
具体的にどのようなクレームがあるか
実際の例を元にご紹介します。
クレーム対応は
決してお客様には逆上せずに真摯に向き合いましょう！
ですが、
責任を負わなくてもいいクレームはあります。
ここについてはしっかり事前に対策をすることで
クレームがきても対抗できますので、
そこも抑えることが大事になります！
クレーム例 〜僕のミスによって出た話〜
お恥ずかしながら僕のミスでクレームになったことがあります。
（クレームと言うよりお叱りを受けたという言い方が正しいかもです＾＾；）
この失敗例は皆さんにも必ず起こりうる話ですので
よかったら参考にしてください。
失敗例① 商品カラーを間違えた
ある日ブラウンのブーツが売れ、
現地スタッフに依頼を行い
買付 → 検品 → 発送
いつもの流れでお客様のところへお届けしました。
するとお客様から
”色が違うように思います。ご確認頂けないでしょうか？”
僕はこのメッセージがきた時にすぐにピンっときました。
実はこのブーツ
ブラウンでも明るい系と落ち着いた色系の2色があるんです。
この時は明るい系のブラウンを希望だったのに
落ち着いた色系のブラウンを買付て送ってしまってました。
ミスをした原因は完全に確認不足です・・・。
検品写真だけで判断して
”ブラウンブーツOK！”って感じでスルーしていました＾＾：
検品写真ですと
光のあたり方などにより似ている色は見極めが難しい時があり
一緒に型番が添えてありましたがその時は見ておらず・・・。
その後お客様にはお詫びを申し上げ
こちらに返品していただき本来の商品を送りました。
失敗例② 送付先を間違えた
買付から発送まで平均5日前後くらいかかるのですが、
受注がその間に重なって多くなる時があります。
この時はBUYMAを始めて、
最初のクリスマスシーズンの話でした。
びっくりするくらい商品が売れて
だんだん対応などに慣れていき、
”BUYMA余裕！”とか思ってました笑
いつものように買付依頼し
現地スタッフから送付状の写真が送られてきて
”このスタッフはしっかりしてるし大丈夫だろう”と
確認を後回しにしていた僕はお客様から連絡があるまで
発送先が間違っていることに気付きませんでした。
”商品間違えてますよ”
今でもこのメッセージがきたときのことを思い出します＾＾；
この失敗から送付状の確認は怠らずにすぐにやるようにしています。
僕のミスは大きくこの二つです！
皆さんもお気づきかと思いますが
本当にちょっとしたことが原因です。
特に慣れてくるとこのようなミスにつながりますので
注意してくださいね！
クレーム例 〜お客様からよくある話〜
今回の記事はここから本題です！
せっかくご購入頂いたお客様のことを悪く言いたくありませんが・・・
何かしら言いがかりをつけてクレームをいう方が中にはいらっしゃいます。
こちら側が悪くなければ責任を負う必要はありませんよ！
クレーム例とそれに対して対応策がありますので
熟知して頂きしっかり対応方法を身に付けましょう！
例① ”関税はそちら側の負担じゃないんですか？”
BUYMAで結構あるあるネタになるほど、
このクレームはよくきます！
はじめに
BUYMAの規定上、関税はお客様負担です。
ですので
ショッパーが負担する必要は一切ありませんのでご安心ください＾＾
（※関税込み・関税負担で販売されている方は除きます。）
だいたいの方は
このことをお伝えすると納得して頂きます。
納得いかないという方に対しては
BUYMAに相談するとサポートしてくれますし
BUYMAからあなたに
”今回だけはショッパー負担でお願いします”
ということもないですのでご相談されてOKです！
さらにお客様から突っ込まれないようにも
必ず
”取引について”に
関税をどちらが負担するかは明記しておきましょう！
例② ”商品が汚れている”
他のBUYMA仲間に聞くと結構話が出てきます。
僕も一度ありました。
しかも、僕のケースは商品到着から1ヶ月以上経った後に言われました＾＾；
本来なら初期不良など
BUYMAの”あんしんプラス”に加入していて商品到着から1週間以内であれば
BUYMAが保証してくれるので僕たちショッパーが責任を負うことはありません。
（ショッパーに責任がある場合は除く。）
ですが、予め
こちらの責任が無いと証明するためにも
検品写真はしっかり撮りましょう！
発送前に汚れがついていないとを
しっかり証明出来ればすぐに解決できます。
ちなみに僕の場合は検品写真で汚れが確認出来なかった事と
商品到着から1ヶ月以上も経っている為
いつどこで汚れがついたかはわからないので責任は負えませんと
はっきり申し上げて決着しました＾＾；
例③ ”偽物ではないですか？”
こちらもたまに言われます＾＾；
本物の商品を提供しているのに疑われると本当にショックですよね泣
もし言われた時はBUYMAの無料鑑定があるので
鑑定を出すようにご案内しましょう！
また、購入されたレシートは必ず取っておいてくださいね。
もし紛失したりすると買付先の証明が出来なくなってしまうので
アカウントの停止になってしまいます。
特に初心者の方はセレクトショップなど使わずに
直営店のみで取り扱うことをオススメします。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
まずクレームがきた時は冷静にどう対処するか考えるようにしましょう。
特にBUYMAはショッパーに優しい規定を考えて作ってくれていますので
理不尽なクレームなどには対応しやすいのでご安心を！
また、クレームがきた時に対抗できるように
検品写真撮る事で汚れが付着していても
自分の責任では無いと証明出来ますし
偽物か本物かでは
直営店で購入すれば偽物を買ってしまう可能性ゼロ！です。
さらにレシートを取っておけば証明できますので、
何を言われても対抗できますよね(^^)v
僕はこういうことを
勝手に”予防注射”という言い方をしています笑
ぜひ参考にしてください＾＾
